北京市思诚社区公益基金会

银闸社区代表：我将每一次新的工作都看作是一次新的体验，始终抱着学习的态度。我认为领导指挥有方，同事配合默契，即使遇到困难，我们也要将困难当作插曲，合理安排工作时间，总之，要用阳光的心态面对复杂的工作。

李宝忠书记：服务工作——痛并快乐着。讲一个10字口诀，工作要有——公心、引领、威信、情怀、创新。首先要时刻为公众的利益着想，其次党员干部要起到引领的作用，例如我们社区的垃圾分类卓有成效，就是因为我们社区共149名党员干部、在职党员，全员参与垃圾分类，起到了很好的引领示范作用。第三，威信，信在前，威在后，威在于身正，是用自身的能力感染居民，为居民解决各种问题，才能获得居民的信赖。第四，工作要有情怀，将自身的服务当作一项事业，而不单单是工作。最后，创新十分重要，向前看，不躺在过去的功劳簿上沾沾自喜，这样我们的居民才能享受到最新最好的服务。

王衍臻博士：快乐是一分钟，不快乐也是一分钟，所以大家还是快乐点！我推荐大家读论语，第一句就是“学而时习之，不亦说乎？有朋自远方来，不亦乐乎？人不知而不愠，不亦君子乎？” 学习和工作都是令人喜悦的，社会交往是快乐的，被人误解也不生气，做一个有用、有价值的人最快乐。工作是一种修行，我的体验是干一行、爱一行、精一行、乐一行。即使工作中有些不足，也不要太过自责，学会享受工作、交往、为人解忧过程中的快乐。

智德社区代表：我认为“不合理”是我们主观界定的，不能因为我们难处理，就这样定义百姓所提出的问题，这一诉求是切实存在的。因此我们要常沟通，学会换位思考。

李宝忠书记：说到换位思考，关于我们社区12345热线，我想到了一个案例。社区有一位精神障碍者，身在河北，却常常打电话投诉楼上扰民。我们对于这件事情的解决措施就是——找本人，找家人，多方途径问明原因。最后发现此人找茬打电话只是想找一份工作。因此，我们设法为他找了一份工作，问题就得到了解决。再举例说到老年驿站，我们社区40%的人都是志愿者，很多问题都是由志愿者解决的，老年驿站也由志愿者参与运转，因此大家可以充分调动志愿者。可以采用时间银行形式，用时间换时间，服务换服务，形成“我为人人，人人为我”的状态。时间银行存储的积分可以换物业费、取暖费、商品等，我们社区已经用了4年了。

王衍臻博士：我认为社区老人让社工带着看病，首先体现了对社区的信任，其次，换位思考，老人也许想让社工劝一劝自己的子女多回来陪陪自己，社工可以作为社会工作个案处理。第三，帮他扩大社交圈子，与邻里搞好关系，开展邻里互助。朝阳门街道相依相守志愿服务队经常开展邻居互助，帮老人做饭、取钱、上医院等。

李宝忠书记：大家千万别认为只要有钱就能干成事，还要有心。我们社区有“七有七化”的党建模式，并且花钱要走“十步法”。要经过居民建议、党委会讨论、上全体党员大会、居民代表会、报街道工委审批、贴公示、找审计实施落实（找居民代表监督）、公示（二次审核）等步骤，流程下来不少于一个月。关于老年驿站，我们不跟第三方合作，因为跟第三方合作就一定会有利润，菜品质量会下降。所以用物业的费用来支持老年驿站的运营，并充分利用老年驿站空

间，例如每天下午3点半后老年驿站处于空闲状态，我们会有志愿者帮忙接送孩子，在老年驿站内看孩子写作业等。其实一项工作能够合并很多工作一起做，要一室多用，节约成本。

灯市口社区代表：想要了解关于老旧小区失管问题，举例我们社区14号楼，物业失管2年多，组建了物管会，有了部分成效，但是物业如何引进的问题迫在眉睫，请问李书记怎么办？

李宝忠书记：方案一就是充分发挥物管会或业委会的作用，物业公开招投标，聘请有责任心的公司。方案二就是利用物管会，盈利后将钱返还居民。工作上没有妙招，只有方法，信奉一句话：只有想得到，没有做不到。

孟庆顺教授：各个社区短板都不一样，首先要学会借力，处理好人际关系，将资源利用好。

南池子社区代表：感触较深的是，涉及到群众切身利益的问题较难处理，我们要发挥好街道与居民之间润滑剂的作用。尽管工作较难，但是我们尽量不要选择容易和舒适，不要呆在舒适圈。另外，我负责城市管理建设工作，想请问老师能不能给停车自治的工作提一些建议？

李宝忠书记：举例解决交通问题，我们社区每天巡视停车是否规范，第一天会贴条警示，如果2-3天不动，就给交通队打电话或全程录像移车。而有关人才问题——如何让年轻人留在社区？大家可能都认为待遇少留不住，但很多东西不是用钱能解决的。所以要注意情怀，想办法让人才热爱本工作。我们社区有两位年轻工作者，名校毕业放弃高薪回到社区，她们愿意跟随领导，能看到居民每天的生活水平都在提高，所以愿意在社区发展并且认为自己成为社区工作者是十分自豪的。另外，我们社区每个月25号上党课，70%-80%的人都会记笔记，十分认真，我认为社区文化是用多年的文化底蕴融合的。

台基厂社区代表：我们应该性格多开放一些，多笑，多沟通，主动将心里的事说出来。有矛盾时进行单独交流，重点就是经验的传递、工作的磨合。社区年轻人越来越多是好事，对很多事情的处理比较直接。

李宝忠书记：我认为最主要的就是团结。我们社区倡导做有人情味的社区，发生矛盾就是人情味淡了，我们要寻找50、60年代时的互助人情，要达到邻里之间互助，才有了人情味。凝聚力产生战斗力，矛盾不是坏事，矛盾是促进事物发展的动力，要有化敌为友的本领，要提升自身实力，才能化敌为友。作为领导者来说，一定要公正公平，坚持有法可依、执法必严、违法必究。在进行严格制度管理的同时也要注意关爱，适当顾及受罚者的面子，这样才能保持团结。此外，要有严格的保密制度，干部要严格遵守职业操守。要了解居民性格，要知道居民心里想的是什么，整个服务班子要始终以人民为中心。

王衍臻博士：我们自己心里经常会有矛盾，更何况是两个不同的人。我认为有三把钥匙——讲原则、讲包容、讲奉献。首先要讲原则，若是原则问题，则要坚守原则，大家多沟通。若两人无法沟通，则可以找同事、领导帮忙，若不着急，则可以等一等，给各自一个反思反省的时间，可能自然就化解了。其次要讲包容，不要着急发脾气，要互相帮助，讲友爱，取长补短，相互补台，不能看对方笑话，谁都不傻。最后是讲奉献，利益面前讲谦让，一个团队就怕争利、推责、诿过成为风气。比如评先进，一要看能力和实际效果，用事实说话，不能让能干会干的好人伤心；二要讲风格，不争不抢，毕竟优秀名额有限，难以做到让每一个人都觉得公平公正；三要讲平衡，作为个人不能什么好事都想要，作为领导也不能什么好事都落在一个人头上。